ŞİKAYET VE İTİRAZ PROSEDÜRÜ

 

4.0 TANIMLAR:

 

İtiraz: Başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilmiş bir kişinin, belgelendirme süreçlerinde alınmış olunan bir kararın tekrar dikkate alınması yönündeki talebi.

 

Şikâyet: Herhangi bir kuruluş veya kişi tarafından belgelendirme kuruluşuna yapılan uygunsuzluk bildirim talebi.

 

 

5.0 İLGİLİ DOKÜMANTASYON:

 

• M.F.21 Şikâyet İtiraz Öneri Formu

 

6.0 UYGULAMA:

 

Yürütülmekte olan belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olabilecek her türlü şikâyet, itiraz veya öneriler sözlü veya yazılı (posta, faks, www.etanbelgelendirme.com web adresi, e-posta yoluyla) olarak ‘’M. F.21 Şikâyet İtiraz Öneri Formu’’ ile firmamıza yapılabilir.

 

 

6.1 İtirazların Değerlendirilmesi

 

İtirazlar, başvuru sahibi, adaylar veya belgelendirilmiş kişiler tarafından yapılabilir

İtiraza konu olabilecek durumlar şunlardır:

• Başvuru şartlarına uygunluk
• Sınavın değerlendirilmesi
• Belgelendirme kararları
• Gözetim ve yeniden belgelendirme işlemleri
• Belge iptali, askıya alınması, kapsamının genişletilmesi veya daraltılması işlemleri

 

 

 

 

Tüm itiraz kayıtları ‘’M. F.21 Şikâyet İtiraz Öneri Formu’’ ile tutulmaktadır. www.etanbelgelendirme .com  Web sitesi üzerinden , başvuru ve belgelendirme kısmından şikayet ve itiraz sekmesine tıklayarak girilen sayfanın en alt kısmında bulunan ŞİKAYET İTİRAZ ÖNERİ TALEBİ butonuna basarak yönlendirilecek  https://etanbelgelendirme.voc-tester.com/itiraz-sikayet web adresi üzerinden yazılım aracılığıyla bireysel ve kurumsal olarak ikiye ayrılmış olan linkler üzerinden  giriş yapılarak , şikayet itiraz ve öneri formu doldurularak şikayet/itiraz/öneri alma işlemleri gerçekleştirilir. İtiraz ve şikâyetler bölümünden ayrıca firmamız iletişim araçlarından [email protected] mail adresinden , 0216 606 06 95 nolu sabit telefon hattından herhangi biri ile de itirazlar yapılabilir.

İtirazlar sınav sonrası 15 iş günü içerisinde yapılabilir. (Bu süre dışında yapılan itirazlar Etan Belgelendirme tarafından değerlendirmeye alınmayacaktır.)

İtirazlar öncelikle firmamız tarafından değerlendirilir. Yapılan itiraz 10 gün içerisinde işleme alınır.  Kayıt altına alınmış itiraz Kalite Yöneticisi ve Karar vericiye iletilir. Çözüm üretilebilmesi için gerekli çalışmalar yerine getirilir. Yapılan işlemler (itirazın kayıt altına alındığı sonuçlandırılma durumu) itiraz sahibine 5 iş günü içerisinde yazılı (e-mail,posta vb.) olarak bildirilir. İtirazın konusu, önceki süreçlerde yapılan itirazlar ile benzerlik gösteriyorsa düzeltici faaliyet başlatılarak süreçle ilgili iyileştirme ve alınacak önlemler belirlenir. Ve belirlenen süreler dahilinde itiraz sahibine bilgi verilir (15 gün). Etan belgelendirme, itirazları ele alma prosesinin her seviyesindeki tüm kararlardan sorumludur. Etan belgelendirme; itirazları ele alma prosesinde karar vermekle görevli olan personelin, itiraza konu kararda yer alan personelden farklı olmasını güvence altına almaktadır.

İtirazın ele alınması sırasındaki soruşturma ve karar itiraz edene karşı güven esaslı, eşitlik ve tarafsızlık

İlkesi ile ayrımcı bir faaliyet göstermeksizin sonuçlandırmak amacı ile aşağıdakiler dikkate alınır.

a) itirazı alma, geçerli kılma ve araştırma ve buna karşılık hangi faaliyetin yürütüleceğine karar

Vermek, önceki benzer itirazların sonuçlarını dikkate almak,

b) itirazı izlemek ve kaydetmek

c) uygun düzeltme ve düzeltici faaliyetin yerine getirmek

d) İtirazları çözümlemek için yapılan faaliyetler dahil olmak üzere itirazların takip edilmesi ve kayıt

altına alınması

Mevcut itiraz, ETAN BELGELENDİRME bünyesinde ön değerlendirme sürecine tabi tutulur. Şikâyete ya da itiraza tabi kişi dışında biri tarafından itiraz değerlendirilir. Kişiler sınav değerlendiricilerden seçilebilir. Eğer bir çözüm üretilebilir ve üretilen bu çözüm itiraz sahibi tarafından uygun görülür ise, öngörülen çözüm uygulanarak, itiraz kaydı kapatılır.

 

İtirazlar için, adayın itiraz süresi karar süresinden sonra 15 iş günüdür.

 

Değerlendirme sonucunda itiraz sahibinin talebi olumlu bulunursa, ilgili kişi veya kişilerin haklarını koruyacak düzenlemeler yapılır ve gerekli durumlarda düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.
 

Etan belgelendirme, itiraz edeni itirazın alındığı konusunda bilgilendirecek ve ilerleme raporlarını ve sonucu ıslak imzalı raporları ile birlikte posta yolu ile veya e-imzalı raporları ile birlikte mail yolu ile kendisine 5 iş günü içerisinde sunacaktır.

 

 

İtiraz kararlarına tekrar itiraz yolu açıktır; bu itirazlar fikir birliğine varılana dek değerlendirilerek karara bağlanır.

İtirazlara son karar ‘karar verici’ tarafından verilir.

İtiraz sonucu Etan Belgelendirme ve ilgi taraflarca anlaşmazlık ile sonuçlanır ve ortak bir karara varılamaz ise konu ile ilgili hukuki süreçlere başvurulur.

 

 

 

 

 

 

 

7.0 Şikâyetlerin Değerlendirilmesi

Şikâyetler başvuru sahibi, adaylar ve belgelendirilmiş kişilerin yanı sıra, işverenler, hizmet alanlar veya ilgili diğer kesimler tarafından yapılabilir.

 

Şikâyete konu olabilecek durumlar ise şunlardır:

 

• Firma personelinin, belgelendirme politikasına uygun olmayan davranışları
• Tüm gizlilik ve güvenlik ihlalleri
• Belgelendirilmiş kişinin belgelendirme sözleşmesine uygun olmayan işlem ve davranışları
• Ve belgelendirme süreçleri ile ilgili diğer faaliyetler

 

 

Tüm şikâyet kayıtları ‘’M. F.21 Şikâyet İtiraz Öneri Formu’’ ile tutulmaktadır. Web sitesi üzerinde oluşturulmuş itiraz ve şikâyetler bölümünden ayrıca firmamız iletişim araçlarının herhangi biri ile de şikâyetler yapılabilir.

Şikâyetin işleme alınması, değerlendirilmesi ve yapılan tüm işlemlerle ilgili bilgiler şikayet edene iletilir. Uygulanan tüm işlem adımları yazılı olarak raporlanır.

Şikâyetler, öncelikle firmamız tarafından değerlendirilir. Yapılan şikayetler 10 gün içerisinde işleme alınır.  Kayıt altına alınmış şikâyet Kalite Yöneticisi ve Karar vericiye iletilir. Çözüm üretilebilmesi için gerekli çalışmalar yerine getirilir. Şikâyetin konusu, önceki süreçlerde yapılan şikayetler ile benzerlik gösteriyorsa alınacak önlemler belirlenir. Ve belirlenen süreler dahilinde şikâyet sahibine bilgi verilir (15 gün), Şikâyet konusuyla ilgili olmayan yetkin personele şikâyet konusuyla alakalı değerlendirme yapılmak üzere tüm kayıtlar teslim edilir.

Mevcut şikâyet, ETAN BELGELENDİRME bünyesinde ön değerlendirme sürecine tabi tutulur. Şikâyete tabi kişi dışında biri tarafından şikâyet değerlendirilir. Kişiler sınav değerlendiricilerden seçilebilir. Eğer bir çözüm üretilebilir ve üretilen bu çözüm şikâyet sahibi tarafından uygun görülür ise, öngörülen çözüm uygulanarak, şikâyet kaydı kapatılır ve gelişinden itibaren 5 iş günü içerisinde kişiye yapılan uygulamalar ve sonuç yazılı olarak bildirilir.

 

 

Süreç hakkında şikâyet sahibine web sitesi ve elektronik posta aracılığı ile yazılı olarak ve ihtiyaca göre telefon yoluyla bilgilendirme yapılır.

 

Şikâyet kararlarına itiraz yolu açıktır; bu itirazlar fikir birliğine varılana dek değerlendirilerek karara bağlanır.

Şikayetlere son karar Personel Belgelendirme Müdürü tarafından verilir.

 

Personel Belgelendirme Müdürü tarafından alınan karar sonucunda ilgili taraflarca uyuşmazlık devam ederse, anlaşmazlık için şikayet itiraz komitesine başvurulur, komite önerisini sunar. Nihai karar, Etan Belgelendirme’ye aittir.

 

Şikâyet sonucu, Etan Belgelendirme ve ilgi taraflarca anlaşmazlık ile sonuçlanır ve ortak bir karara varılamaz ise konu ile ilgili hukuki süreçlere başvurulur.

 

7.1Şikayet İtiraz Komitesinin Yapısının Oluşturulması

 

Şikayet itiraz komitesi en az 3 kişiden oluşur. Komite üyeleri üst yönetim ve kalite yöneticisi tarafından oluşur. Teknik bir konu olduğunda komiteye Karar vericiler dahil edilecektir.

                                                     

                                                                                                                                              Personel Belgelendirme Müdürü